Assistente Virtual Humanizada – Case ISA

10 01 2019

Como o nosso time de inovação em gestão pública chegou até a prototipação da ISA, assistente virtual humanizada

Somos movidos pela missão de usar tecnologia para gerar impacto positivo na vida das pessoas. Entre muitos desafios, nosso time de inovação em gestão pública aceitou o de identificar uma oportunidade de negócio baseada em cenários reais entre cidadãos e os órgãos de Segurança Pública.

Assim começa a história da ISA, assistente virtual de atendimento para emergências, que utiliza inteligência artificial para melhorar a experiência na central regional de emergências da polícia militar, o 190.

Assistente Virtual Humanizada - Case ISA

Quando o time topou o desafio, ainda não sabia que solução encontraria. Aqui na Softplan, nosso trabalho é investigar as dores e descobrir de que forma podemos usar nossa expertise para solucioná-las.

Dentro do ecossistema de segurança pública, o time analisou três esferas: federal, estadual e municipal. O critério de seleção foi qual destas tinha mais proximidade dos civis e recebia mais investimento. A partir desses critérios, a esfera estadual foi eleita. Nela compreendem os órgãos da polícia militar, polícia civil, IGP e bombeiros.

A partir de pesquisas e análise dos dados obtidos, foram identificadas algumas possíveis áreas de atuação: educação, gestão, integração e inteligência. Seguindo o critério de qual recebia mais investimento, o time optou por seguir na área de inteligência.

Com a esfera escolhida, iniciaram a etapa de imersão. Selecionaram os quatro estados que mais investem em inteligência na Segurança Pública e perceberam que cada estado atua de forma diferente. Concluíram, então, que para trabalhar com inteligência seria necessário fazer uma integração entre as polícias, o que impactaria na viabilidade projetual, pois cada órgão tem seus processos, estrutura e sistemáticas de trabalho diferentes e com objetivos distintos.

A imersão, que incluía em seu escopo, entre outras coisas, entrevistas com o usuário, permitiu ao time observar um alto número de citações sobre a Central Regional de Emergências, que é composta pelas emergências do SAMU, Polícia Militar e Bombeiros. Este é o principal canal de recepção de dados. Assim, constataram que pivotar era preciso!

Novo Ciclo

E assim começou um novo ciclo de pesquisas. O time investigou como os dados entram, como são estruturados, quem recebe e como recebe. Observaram que a maior quantidade de dados que entram na corporação é pelos números emergenciais. Optaram então por fazer uma nova imersão, agora na CRE, a Central Regional de Emergências. Foram feitas pesquisas em três centrais de emergências: Florianópolis, Balneário Camboriú e Criciúma.

Como funciona o atendimento hoje

Dores identificadas

Dores identificadas

Um dado alarmante foi que em um total de 4000 ligações, apenas 10% eram ocorrências. Os 90% restantes eram ruídos, trotes ou desligavam logo após o atendimento. Encontrava-se então uma grande dor e um local onde o time poderia agir e gerar um grande impacto para a sociedade, usando o conhecimento em tecnologias de inteligência artificial e deep learning para filtrar ligações como trotes, enganos, ruídos e perturbação do sossego, que são os casos que trazem volume de atendimentos para a central.

A partir dessa hipótese, o time avaliou se era viável construir uma inteligência que atendesse de maneira satisfatória toda a densidade de demandas. Nesse momento, a pesquisa se dividiu em duas vertentes:

  1. Entender como a sociedade civil se relaciona com o 190
  2. Como é a rotina de quem trabalha na Central

A Solução

A solução encontrada foi a de criar um assistente virtual humanizado que filtrasse essas ligações, passando ao atendente apenas as ocorrências reais e fazendo com que ele execute apenas o trabalho que é capacitado, liberando a linha para ocorrências reais.

Os critérios norteadores para a criação da ISA foram baseados na experiência do usuário. Não deveriam ser geradas mais telas para administrar, não deveria haver impacto no processo atual e deveria haver uma interface transparente ao cidadão.

Assistente Virtual - A solução

O cruzamento dos dados levaram ao processo de ideação. Se por um lado não se deve ter mais telas e, por outro, o serviço deve continuar sendo satisfatório, surgiu a hipótese de aplicar AI e ML em um assistente de atendimento virtual humanizado, e assim nasceu a ISA.

A ISA tem o objetivo de filtrar as ligações de trote e de outras instituições, deixam apenas as ligações que irão gerar ocorrências para serem atendidas pela CRE/PM. Sendo assim, a ideia foi de inserir uma camada antes do atendimento para que o filtro seja realizado.

A ISA está em fase de prototipação e validação com usuários. Com ela, projetamos reduzir 30% da demanda para os atendentes. Isso melhora a experiência em todos os pontos, tanto para o cidadão quanto para o prestador de serviço. E conseguir replicar para todas as instituições, bombeiros, SAMU, defesa civil, integrando todos os órgãos entre todos os estados.

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