Customer Experience: é hora de aplicar no seu negócio

28 12 2018

Apostar em customer experience (CX) é obter vantagem competitiva. Muitos negócios já entenderam isso e usam o conceito para garantir clientes cada vez mais satisfeitos.

Embora relativamente novo, entender do que se trata o customer experience é simples. Em resumo, significa compreender de que forma os clientes relacionam-se com uma marca. Por exemplo, de que maneira eles interagem nos meios digitais, por meio do site e com seus smartphones?

Da mesma forma, a experiência do cliente está relacionada aos canais de atendimento. Em como as suas solicitações são atendidas. As soluções vêm rápido ou a espera é longa? Priorizar a experiência do usuário é fundamental.

Parecem questões óbvias, mas, antes, essas perguntas pouco norteavam as ações de qualquer negócio. E quando elas começaram a aparecer, foram respondidas primeiro por empresas maiores. Somente agora é que passaram a importar para negócios menores, como escritórios de advocacia, e até mesmo serviços públicos.

O foco do uso do customer experience está na construção de boas memórias nos usuários para que sejam leais à marca. Consequentemente, com isso, a marca ganha valor, o que repercute financeiramente.

Algumas das estratégias que podem resultar em retorno para qualquer negócio serão demonstradas a seguir.

customer experience

Estratégias de customer experience para um negócio cada vez mais rentável  

 1. Marketing para gerar experiência 

É o tipo de marketing que lojas físicas e organizadores de eventos realizam. A intenção é criar uma experiência rápida, contudo, memorável para as pessoas. O aeroporto de Copenhague, na Dinamarca, usou o Natal para realizar esse tipo de ação.

As pessoas que chegaram ao aeroporto, na época de Natal, enquanto aguardavam suas malas, receberam a visita do Papai Noel, neve e presentes. Uma ação que, com certeza, ficará na memória das pessoas por muito tempo. Assista ao vídeo.

2. Experiência digital 

A experiência do cliente não se resume aos meios offline. No ambiente digital também podem ser criados bons e agradáveis momentos de interação com uma marca. Como as pessoas estão ainda mais conectadas, é possível usar desse hábito para tornar mais ágil os serviços para que o cliente tenha mais tempo para aproveitar fazendo o que gosta.

Uma empresa que encontrou uma solução nesse sentido é a Bosch. As máquinas de lavar e secar roupas da marca são equipadas com sensores. Cada vez que é detectado um problema com o tambor, um alerta é emitido à central de serviços para que entre em contato o mais rápido possível com o cliente para agendar o conserto domiciliar ou fazê-lo remotamente.

Claro que nem todo negócio tem recursos para fazer o mesmo que a Bosch. Mas pensar em soluções possíveis para antecipar a necessidade do cliente é possível em qualquer negócio. Um outro exemplo, mais simples, é o das operadoras de planos de saúde. A partir do uso de um software que realiza análise de dados, é possível planejar, executar e monitorar ações capazes de gerar uma melhor interação digital com os associados.

3. Gerenciamento de experiência do cliente 

Negócios que buscam fortalecer a experiência do usuário apostam na formação de áreas internas dedicadas a somente estudar estratégias para oferecer uma experiência robusta e completa do cliente em todas as etapas de interação.

Geralmente, a preocupação aqui é não só alcançar, como exceder qualquer expectativa do cliente, para aumentar a sua lealdade. Para isso, é preciso ter um conhecimento profundo para gerar ações personalizadas que o farão ser um defensor da marca para a família e os amigos.

Um bom começo para gerar esse entendimento é a implantação do Net Promoter Score®, ou pesquisa NPS, usada para medir a satisfação do cliente. É hábito das empresas usá-la somente ao final de um projeto. Contudo, implantar a pesquisa antes disso, a cada etapa, pode ser a solução mais adequada para entender o que as pessoas esperam até ele ser concluído. Assim, é possível atender melhor as expectativas.

Ganhos que o customer experience ajuda a obter  

Rentabilidade

A compreensão sobre as necessidades do público-alvo de um negócio e o perfil de cada cliente é uma premissa básica do customer experience. Pois é o que contribui para que as ofertas sejam realmente adequadas àquilo que ele quer e o que garante o consumo dessas ofertas.

Fidelização pelo atendimento

Marcas que disponibilizam um bom suporte no atendimento conseguem se diferenciar. Essa também é uma forma de ganhar competitividade. Afinal, as pessoas tendem a ser fiéis a quem as atende da maneira que consideram ser a ideal para si.

Assertividade

O conhecimento sobre o que atrai mais o cliente para um negócio permite planejar de forma mais correta em que área investir. Dessa maneira, as boas soluções já implantadas podem ganhar um destaque maior, outras ofertas potenciais podem ser melhor trabalhadas e novas ideias podem surgir, em detrimento daquelas postas em prática e que não obtiveram bons resultados.

Há muito mais a fazer e a ganhar quando o customer experience se insere em um negócio. Teste algumas das estratégias, observe se os ganhos são realmente os apresentados e entre em contato para relatar a sua experiência. Afinal, também queremos saber se a sua experiência conosco é a que você esperava. 😉

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