¿Está realmente el cliente en el centro de las decisiones de tu empresa?
En el mercado actual, no basta con ofrecer un buen producto o servicio: la diferencia radica en la conexión genuina con quienes están a la vanguardia del negocio. Las empresas que comprenden profundamente los problemas de sus clientes y transforman estas necesidades en soluciones concretas crean valor de manera sostenible.
Na PrevisionPor ejemplo, esto lo aprendemos en la práctica. Como construtech enfocada en Lean Construction, nacimos para resolver un problema real en la industria de la construcción: La falta de previsibilidad física y financiera en las obras. A lo largo de nuestro recorrido, nos dimos cuenta de que poner al cliente en el centro va mucho más allá de satisfacer demandas: significa pensar como el cliente y comprender su contexto para que podamos evolucionar juntos.
En este artículo, exploramos qué significa en la práctica poner al cliente en el centro y cómo este compromiso puede generar un impacto comercial real.
El cliente en el centro: ¿qué significa en la práctica?
Poner al cliente en el centro es un ejercicio diario de empatía y percepción, lo que requiere no sólo entender sus necesidades, sino también ver el mercado y las soluciones a través de sus ojos. Piensa como el cliente Es un punto de partida para comprender realmente sus necesidades y crear soluciones que marquen la diferencia.
Cuando uno gerente de obra afirma que necesita previsibilidad física y financiera, por ejemplo, no basta con crear una herramienta de informes. Es necesario entender cómo se toman las decisiones, qué información realmente hace la diferencia en la vida cotidiana y cómo podemos Haz tu rutina más eficiente
Poner al cliente en el centro es un movimiento de empatía activa, lo que exige más que conocer a tu audiencia: es fundamental hacer un esfuerzo por sentir su dolor, entender su contexto y validar constantemente si lo que se propone realmente tiene sentido.
Según el estudio Índice de fidelización y compromiso del cliente (CLEI), realizado por Brand Keys, en 2024, los clientes que perciben que sus expectativas se cumplen tienen seis veces más probabilidades de seguir comprando a una marca, además de estar más dispuestos a pagar precios más altos.
Esto significa que la centralidad del cliente va mucho más allá de un concepto: es un compromiso que requiere constancia, adaptación y validación continua. Sin embargo, convertir esta visión en práctica no es una tarea sencilla. Existen desafíos que deben abordarse para garantizar que este enfoque sea, de hecho, parte de la cultura y de las decisiones estratégicas de la empresa.
Retos de poner al cliente en el centro
Uno de los mayores desafíos es garantizar la alineación entre el discurso y la práctica. Si vendo un producto, necesito entregarlo con calidad y consistencia. Parece sencillo, pero requiere estructura, inversión y un equipo bien preparado.
Crecer con calidad requiere inversión, un equipo alineado, decisiones estratégicas y mucha validación, lo que puede ser un reto para muchas empresas, pero vale la pena.
Desde el principio, aprendimos en la práctica que validar la solución con los clientes no es opcional, sino esencial. Uno de nuestros mayores aprendizajes fue darnos cuenta de que las características bien intencionadas pueden no generar el impacto esperado si no se crean teniendo en mente a quienes realmente las usarán. Por eso, adoptamos un principio que seguimos hasta el día de hoy: siempre validar, siempre escuchar, siempre ajustar.
Otro gran desafío es competir con soluciones más baratas, aun cuando sabemos que el valor de lo que hacemos es mucho mayor.
Sin embargo, cuanto mayores sean las inversiones en la generación de valor, Cuanto mayor sea la fidelidad del cliente. Prueba de ello es el estudio de Claves de marca, lo que destaca que retener un cliente cuesta hasta 16 veces menos que adquirir uno nuevo.
Internamente, los números de Prevision También confirman que poner al cliente en el centro funciona. Nuestro NPS de 73 y calificación de satisfacción de 9,4 No son sólo métricas: son el reflejo de una relación estrecha y un compromiso real con nuestros clientes. Esto se traduce en mayor retención, crecimiento orgánico y un equipo comprometido y unido que viste la camiseta con orgullo.
¿Cómo poner al cliente en el centro de las decisiones?
Todo comienza con el porqué. Y ese porqué necesita estar anclado en un impacto real en la experiencia del cliente. Esto es lo que nos impulsa cada día.
Poner al cliente en el centro no es un objetivo, es un compromiso diario. Cada conversación, cada funcionalidad, cada solución nace del propósito de transformar desafíos reales en oportunidades. Cuando el cliente crece, crecemos juntos. Y así es como construimos un futuro sostenible para nuestro negocio.
Desarrollar un propósito y tener una cultura consistente
Na Prevision, conocemos un dolor muy concreto de construcción civil: La falta de previsibilidad física y financiera en las obras.
Sentimos este problema de cerca y Transformamos la frustración en propósito. Más que desarrollar software, nos comprometemos a ayudar a las empresas constructoras a tomar decisiones más seguras y eficientes.
Crecer de forma sostenible va más allá del deseo de expandirse; Es esencial resolver una necesidad real del mercado, y no sólo una percepción interna. Por lo tanto, el propósito de la empresa debe estar alineado con los puntos de dolor específicos de los clientes e incorporarse a la cultura organizacional diariamente.
Cuando este compromiso se convierte en parte de la esencia del negocio, la cultura de poner al cliente en el centro se fortalece en el largo plazo, asegurando consistencia y dirección. Esto es lo que permite a la empresa seguir creciendo, incluso frente a los retos más complejos.
Tener gente de mercado en el equipo de servicio
Ofrecer un soporte de primer nivel y poner realmente al cliente en el centro, Es fundamental contar con un equipo que comprenda en profundidad tus retos. Esto significa ir más allá de un servicio amable y garantizar que los profesionales tengan el conocimiento técnico para comprender los puntos débiles del cliente y ofrecer soluciones asertivas.
Na PrevisionPor ejemplo, muchos colaboradores son ingenieros Civiles que ya han experimentado el dolor que hoy ayudan a resolver. Esto nos permite no sólo ofrecer soporte técnico, sino también actuar como socios estratégicos de nuestros clientes, anticipándonos a sus necesidades, sugiriendo mejoras y garantizando que cada funcionalidad de nuestra plataforma genere valor real en el trabajo diario.
Promover la proximidad
Fomentar la proximidad con los clientes, ya sea a través de reuniones periódicas o eventos. Parece sencillo, pero es en estos encuentros donde pueden aparecer nuevas oportunidades, ya sea para solucionar un nuevo problema o para mejorar soluciones.
Un ejemplo práctico de esta proximidad es la Café Prevision, un momento que Conecta empresas constructoras y clientes de una misma región para intercambiar experiencias, fortaleciendo la empatía y el entendimiento de la vida cotidiana de nuestros clientes.
Escucha con humildad
Antes de tomar cualquier decisión, escuchar al cliente abiertamente y sin prejuicios. Las visitas, entrevistas y observación directa son prácticas importantes.
Incluso con experiencia previa en la industria, nunca podemos asumir lo que es mejor para el cliente sin preguntarle directamente.
La escucha activa, que es una técnica de comunicación que consiste en escucha atentamente lo que dice otra persona, debe suceder sin juicio.
¡La retroalimentación es oro!
Proveer Canales para que los clientes compartan sugerencias y aporten ideas. No es sólo una buena práctica, es una estrategia esencial para evolucionar continuamente y en línea con las necesidades del mercado.
Na Prevision, creemos que Escuchar a nuestros clientes es uno de los pilares de nuestro crecimiento.. Por ello, mantenemos una plataforma abierta donde pueden sugerir mejoras y nuevas funcionalidades, influyendo directamente en nuestra hoja de ruta de desarrollo.
Con una base de aproximadamente 20 usuarios que viven a diario los retos del sector, tenemos la oportunidad de capturar insights valiosos que van más allá de la visión interna de la empresa. Este proceso nos permite anticiparnos a las necesidades, mejorar nuestras soluciones y entregar aún más valor a nuestros productos.
Cómo se aplica el concepto centrado en el cliente en el Grupo Softplan?
la incorporación de construtech Prevision al Grupo Softplan Fue un hito. Pasamos de tener un equipo de 100 personas a ser parte de una estructura con más de 3 mil empleados. Para que esta integración sea positiva, mantuvimos un enfoque esencial: cultura y propósito.
La decisión de unirse al Grupo Softplan Se tomó en base a la alineación de valores.. Encontramos una empresa con la misma visión de poner al cliente en el centro, además de un fuerte alineamiento cultural.
Seguimos aprovechando las oportunidades para mejorar nuestras soluciones. En el ultimo ConstrucumbrePor ejemplo, identificamos otro punto crítico importante: además de la planificación, nuestros clientes necesitaban apoyo en la gestión de costos. Esto nos motivó a desarrollar un nuevo producto, cuyo lanzamiento está previsto para junio de 2025.
Para el futuro: Comité de Clientes
Llevamos aún más lejos nuestro compromiso de poner al cliente en el centro. Para ello, estamos estructurando un Comité de Clientes, una iniciativa estratégica que contará con la participación directa de quienes mejor entienden los retos del sector: nuestros propios usuarios.
La idea es que estos clientes actúen como asesores, ayudando a orientar decisiones, validar caminos y contribuir a nuestra visión de largo plazo. Más que escuchar, Queremos construir juntos, garantizando que cada evolución de la plataforma esté alineada con las necesidades reales del mercado.
Porque al final, Poner al cliente en el centro es una elección diaria, un compromiso genuino y un camino para generar impacto real. Con cada conversación, cada visita, cada funcionalidad creada, reafirmamos esta misión junto a quienes están en primera línea, transformando desafíos en oportunidades e impulsando a todo el sector hacia el futuro.