Institucional

O que motiva a transformação
Institucional Setembro 02, 2020

O que motiva a transformação

A velocidade em que as coisas ao nosso redor acontecem tem feito com que as organizações cada vez mais sintam necessidade de reinventar-se, até porque isso diz muito sobre a permanência delas em um mercado altamente competitivo. Estudiosos dizem que as empresas têm pelo menos três motivos para se adaptarem: tirar o atraso das décadas que passaram sem realizar maiores ajustes, adequar-se às novas exigências que obrigam-nas a aprenderem a se modificar continuamente, e simplesmente corrigir o que se provou não estar certo no desenho das empresas convencionais.  Muitos são os motivadores desta transformação: a alta concorrência, a tecnologia, o nível de exigência dos consumidores em geral. Mas a pergunta que fica é quais tendências seguir diante de um mundo acelerado onde o cenário daquilo que era novidade vira passado em segundos?   Talvez não temos uma única resposta para esta pergunta, mas sabemos que existe um tema que orbita fortemente no cenário desta transformação e que sem ele o caminho para inovar e repaginar-se é praticamente nulo. A tecnologia é peça-chave para esta mudança, é o fator preponderante para alavancar o negócio das organizações e com responsabilidade beneficiar o mundo e as pessoas que nele vivem. Estudos mostram que a tecnologia impacta consideravelmente na globalização dos mercados, das operações e da concorrência, na qualidade do produto e de serviço, na formação de alianças estratégicas, no poder de resposta aos desafios de todo tipo e na responsabilidade social e ambiental.  Segundo a revista digital Consumidor Moderno essa é a era da informática quântica, dos motores de inteligência e de chipsets que imitam neurônios e aprendem na mesma velocidade de um humano. Os especialistas apontam que as tendências tecnológicas mais proeminentes para 2020 estão relacionadas a:  Personalização; Motores de inteligência e redes neurais; Assistentes virtuais e de voz; Privacidade e individualização; A-Commerce ou Comércio Automatizado; Computação Quântica; Evolução da Inteligência Artificial Integração de Relacionamento via Internet das Coisas IOT.   Diante de um cenário tão amplo e com n possibilidades as empresas devem acima de tudo definir seu propósito, estabelecer e focar em suas metas e perpetuar com sustentabilidade suas operações. Sabemos que a tecnologia é uma das engrenagens principais para esta transformação e que possui um forte impacto por onde passa. E aqui vem a reflexão de que existe uma responsabilidade grande nas mãos das organizações ao fazer uso dela, afinal, do mesmo modo que ela pode beneficiar, facilitar e aproximar as pessoas, também pode causar danos irreparáveis.  A tecnologia quando aliada a um propósito de entrega de valor aos clientes já traz na bagagem responsabilidade social, ambiental e ética e é nesta que acreditamos. Organizações capazes de perpetuar este caminho equilibrando os ganhos e o impacto positivo a ser gerado na sociedade estão no caminho do crescimento, sustentabilidade e sucesso. 

Dia da Internet Segura: 7 dicas de como você pode contribuir
Institucional Fevereiro 11, 2020

Dia da Internet Segura: 7 dicas de como você pode contribuir

Atualmente, internet está presente em tudo o que fazemos. A cada ano que passa nos tornamos mais conectados e dependentes dela. Sim! Vivemos conectados na maior parte do tempo, seja através de computadores e smartphones ou de IoT, relógios smart, etc. Com isso, uma infinidade de conexões é feita e o seu mau uso pode acarretar diversos problemas aos usuários. Apesar das muitas facilidades que a Internet traz, não podemos esquecer que cada um de nós deve fazer uso responsável dela. Por isso, há anos vem sendo comemorado o Dia da Internet Segura. O Dia da Internet Segura (Safer Internet Day) esse ano será celebrado mundialmente no dia 11 de fevereiro de 2020. Durante anos, essa data vem sendo propagada e tem se tornado um evento marcante para segurança online. Com início em 2004, através do projeto SafeBorders da União Europeia e adotado pela rede Insafe, o Dia da Internet Segura tem atraído diversos países em torno do mundo. Atualmente, esse evento é comemorado em aproximadamente 150 países. O objetivo é envolver e unir os diversos atores do ecossistema, público ou privado, pessoa física ou jurídica, para promoção de atividades de conscientização, orientação e autocuidado em torno do uso seguro, ético e responsável da internet. A importância da discussão sobre o tema é enorme e cada vez mais necessária. É incontável a quantidade de atividades que a internet facilita e permite. Porém, a partir do momento em que começamos a realizar tarefas online, há uma grande quantidade de dados que compartilhamos e riscos que corremos. Por isso é muito importante tomar alguns cuidados ao utilizar a internet. Dicas Para aproveitar somente o que há de melhor da internet separamos sete dicas para você: 1. Não abra e-mail suspeito; Sempre que receber um e-mail, confira o endereço do remetente. Pessoas mal-intencionadas utilizam de títulos chamativos, que aparentam ser de instituições financeiras ou órgão públicos como polícia federal e receita federal. Além disso, veja se o e-mail contem anexos com a extensão .exe. Caso positivo, pode ser que o arquivo contenha vírus ou spyware. 2. Mantenha seus equipamentos com programas de segurança; Deixar o computador sem um antivírus é extremamente arriscado e deixa suas informações vulneráveis à invasores e hackers. Por isso é importante você sempre manter o antivírus ativo e com rotina de verificação. 3. Instale apenas softwares confiáveis; Você costuma deixar estranhos em sua residência? Não! Devemos fazer o mesmo raciocínio quando estamos falando de nossos computadores e smartphone. Costumamos proteger o computador e celular com senha para que outras pessoas não vejam nossos arquivos e conversas, mas muitas vezes instalamos softwares desconhecidos, e dessa forma acabamos dando acesso às nossas informações para softwares que não conhecemos e que podem ter intenções maliciosas. 4. Mantenha somente softwares originais; Instalar software pirata, além de ser um crime, pode lhe trazer diversos transtornos e dor de cabeça. Normalmente, um software pirata não possui os protocolos de segurança e as garantias que o original possui. Deste modo, manter uma licença ilegal expõe suas informações a riscos. 5. Crie senhas fortes e seguras; Parece besteira falar desse tema, mas sim, existem muitas pessoas que possuem senhas frágeis de fácil descoberta. Então é recomendável que você crie senhas fortes, de preferência com mais de oito caracteres, letras maiúsculas e minúsculas, números e caracteres especiais. 6. Supervisione o acesso de seus filhos na internet; O uso de internet por crianças tem várias funções, auxiliando os pais na educação e no entretenimento dos filhos. Porém, mesmo conhecidos como “geração digital” é necessária a supervisão dos pais para uso seguro. Algumas ferramentas, como o SafeSearch do Google, ajudam os responsáveis a garantir a proteção e privacidade dos filhos. 7. Evite compartilhar boatos; A facilidade de as pessoas criarem conteúdo na internet somado com a quantidade de conteúdo que estamos expostos diariamente criam um cenário propicio para propagação de FakeNews (notícias falsas). Por isso, é importante tomar cuidado ao receber ou compartilhar uma notícia para que você não compartilhe um boato. Viu como é fácil contribuir para uma internet segura? Agora que você já conhece as melhores formas de fazer um bom uso deste recurso, compartilhe as dicas com seus amigos para ajudar a disseminar a comemoração do Dia da Internet Segura.

O que é inovação?
Institucional Janeiro 17, 2020

O que é inovação?

Nossas experiências de vida na sociedade moderna são cada vez mais permeadas por nosso vínculo com o chamado “universo digital”. Essa nova “vida digital” nos proporciona vantagens únicas, verdadeiramente inéditas em toda a trajetória humana. Dispomos de recursos que nossos antepassados sequer imaginavam. A facilidade de acessar conhecimento ilimitado – de qualquer lugar e a qualquer momento -, combinada à simplicidade de conectar pessoas – independentemente de fronteiras físicas -, constituem um novo, infinito e transformador poder. E sabe de uma coisa? Conhecimento e colaboração são ingredientes-chave para algo que se fala muito hoje em dia: inovação. Mas, afinal de contas, o que é inovar? Com frequência nos deparamos com este tipo de questionamento, que apesar de parecer simples à primeira vista, costuma gerar prolongados debates. Talvez você nem imagine, mas existe uma assombrosa e desnecessária quantidade de definições para inovação, o que em nada contribui para desmitificar o assunto. De forma bem prática, inovar é resolver problemas por meio da criatividade. Simples assim. A inovação é criada a partir do desejo de mudar o contexto e o resultado, procurando novos e melhores jeitos de fazer as coisas. Inovação e empreendedorismo O assunto inovação também possui um forte vínculo com o empreendedorismo, e não é de hoje que o tema frequenta a agenda dos líderes de negócio. Um dos primeiros a tratar a inovação como fator essencial para o crescimento das empresas foi Joseph Schumpeter, ainda na primeira metade do século XX. Economista e professor em Harvard, Schumpeter afirmava que “sem inovações, não há empreendedores”. Importante destacar que essa citação é da década de 1930, época da Grande Depressão americana, período em que muitos acreditavam que a tecnologia já havia chegado ao seu limite, exceto ele. Dentre as numerosas contribuições de seu rico legado ao assunto, Schumpeter também desenvolveu o conceito de “destruição criativa”. Na prática, significa a quebra dos preceitos estabelecidos e o uso da colaboração baseada na troca de ideias para, a partir disso, criar algo novo. Embora nem sempre praticada, trata-se de uma capacidade essencial às organizações que desejam crescer e criar vantagem competitiva em um ambiente dinâmico de negócios. Em se tratando de inovação, é quase certo que você também já tenha ouvido falar no termo “disrupção”. De uso frequente, esse preceito traz consigo outro poderoso fundamento. O conceito de “inovação disruptiva” foi introduzido por Clayton Christensen na década de 1990, e define aquelas tecnologias capazes de transformar por completo uma indústria. Os smartphones e a música em formato digital são dois exemplos muito presentes no nosso dia a dia e que ilustram muito bem o conceito de inovação disruptiva. São inovações que levaram numerosas empresas tradicionais à ruína. Contudo, também fizeram brotar incontáveis novos negócios, de alcance e proporções ainda maiores. Essas duas inovações disruptivas também nos alertam para a importância de estar atento e acompanhar os ciclos de transformação e as necessidades de reinvenção dos negócios. Steve Blank, precursor da metodologia chamada “Customer Development”, afirma que para inovar é preciso sair de dentro das empresas, dos escritórios, e “ir para a rua”, observar o dia a dia das pessoas, dos profissionais, para poder ter novas ideias que prosperem. “Antes de começar a vender, você precisa investir tempo e dinheiro na tarefa de entender o que o cliente precisa”, defende Blank. O misticismo em torno do que é inovação O que Schumpeter, Christensen e Blank têm em comum? É a crença inabalável de que a inovação tem o poder de provocar transformações fundamentais em vidas, empresas e nações. E tem mesmo! Porém, isso pode induzir ao entendimento de que inovar é fazer algo tão grandioso e revolucionário quanto um iPhone, por exemplo, o que é uma visão equivocada. Você não precisa criar algo disruptivo ou de alcance mundial para inovar. A criação de um novo processo de trabalho, ou um novo jeito de atender o cliente já são inovações. O importante é olhar o mundo com a lente da mudança. Quase tudo ao nosso redor pode ser melhorado, revisto, aprimorado. Quando uma pessoa não se conforma com “o estado das coisas”, ela transforma esse inconformismo positivo em um motor de inovação. Não estamos aqui falando da “mudança pela mudança”, mas sim da mudança que produz evolução, melhoria. O diferencial inovador, portanto, está em olhar o mundo pensando em como as coisas podem ser melhores, e não se contentar com o status quo. No mundo dos negócios, também é fundamental rever constantemente processos, produtos e serviços. Embora não haja garantias, esta postura aumenta as chances de manter a relevância e a prosperidade da organização em um mundo cada vez mais dinâmico e que opera em ciclos cada vez mais curtos. O cemitério corporativo está lotado de empresa que não conseguiram se reinventar. O curioso é que muitas delas chegaram até mesmo a liderar seus segmentos de negócios. Os exemplos são fartos. Um dos mais conhecidos é o da Nokia, a (outrora) toda poderosa fabricante de celulares, que chegou a ter um bilhão de clientes, e liderava com folga o segmento. Com tamanho gigantismo, a indústria se perguntava: quem poderia detê-la? Para você que está lendo este artigo, faço um simples questionamento: quem utiliza um celular da Nokia hoje em dia? Nesse contexto, outra empresa que também merece lembrança é a Palm. A multinacional liderou a indústria de dispositivos móveis entre as décadas de 1990 e 2000. Não seria injusto afirmar que a Palm foi a empresa que criou o mercado de “computação de bolso”. Os dispositivos produzidos pela empresa vinham acompanhados de aplicativos para diversas finalidades, semelhantes aos apps oferecidos pelos smartphones atuais: calendário, acesso a e-mails, notas, listas e sincronização. A incapacidade de se reinventar diante da chegada dos smartphones, e a falta de investimentos em pesquisa e inovação, fez com que a empresa desaparecesse em 2011. Diversos são os fatores que podem conduzir uma empresa ao mesmo destino fatídico da Palm. Acreditar que a liderança de mercado é um salvo-conduto permanente para o sucesso é um deles. O medo do erro ao arriscar, experimentar, abandonar velhas práticas e adotar novas abordagens é outro. Em nossa sociedade, somos educados desde cedo para acertar sempre. Não raro, sofremos até mesmo certas punições quando erramos. Tudo isso nos torna avessos ao erro. Só que para inovar, é preciso aceitá-los, aprender com eles e seguir adiante, aproveitando esses aprendizados para fazer melhor na próxima vez. Tanto no mundo dos negócios quanto na vida, quando você não está errando, não está fazendo nada de diferente. Errar faz parte do processo de descoberta, da experimentação. Sem isso, não há inovação possível. Como nos ensina Bill Gates, “é bom celebrar o sucesso, mas é mais importante aprender com as lições dos erros”. E você, tem conseguido inovar?

O que é Chatbot? O que faz? Por que devo ter um?
Institucional Janeiro 16, 2019

O que é Chatbot? O que faz? Por que devo ter um?

Estamos vivendo uma revolução tecnológica que transforma a cada dia a forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos. Você já deve ter ouvido falar em Inteligência Artificial, Machine Learning (aprendizado de máquina) e consequentemente… Chatbots! O que é Chatbot? Nada mais é que: chat + robot, ou seja, é um serviço baseado em regras e/ou inteligência artificial, que interage com as pessoas via chat! O objetivo dos bots é apoiar e dimensionar as equipes de negócios em suas relações com os clientes. Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. O conceito de chatbot já é um pouco antigo, quando Alan Turing estabeleceu o Teste de Turing, em 1950. Mas em 2016, definitivamente, foi quando tivemos o boom! Foi o ano em que o Facebook liberou o ‘Bots for Messenger’, que permite a criação de bots para interagir com os contatos. Os bots influenciam diretamente a maneira como as marcas se conectam com seus clientes, e vice-versa. Hoje em dia é muito mais fácil entrar no chat de uma marca e tirar suas dúvidas com um bot, ao invés de procurar um telefone, entrar em contato e aguardar (alguns bons minutos) para receber auxílio. É economia de tempo, dinheiro, e paciência. Quais são os principais tipos de chatbot? Basicamente existem duas categorias de chatbots: O que é Chatbot baseado em comandos (regras)? Os chatbots baseados em comandos não entendem perguntas que não foram cadastradas previamente, não tem a habilidade de criar novos textos e interagir a partir disso. Dependem de um banco de dados de respostas para solucionar problemas específicos. Os bots respondem selecionando uma resposta que corresponde ao contexto de uma consulta. Dica: O responsável pelo chatbot deve mapear as necessidades e demandas dos clientes internos e externos, e assim montar um fluxo adequado, minimizando erros. Características: Desenvolvimento inicial rápido;Esse tipo de chatbot responde apenas a um conjunto limitado de perguntas, executa tarefas simples;Seguem um fluxo pré-determinado;Não escalam muito. O que é Chatbot baseados em Inteligência Artificial (IA)? Chatbots baseados em IA podem e devem responder a perguntas ambíguas. Isso significa que você não precisa ser específico ao fazer perguntas a esses chatbots. O bot procura simular conversação em linguagem humana na maior parte do tempo. Esse tipo de chatbot requer recursos avançados de machine learning, o que requer uma dedicação maior de criação e manutenção do chatbot. Características: Desenvolvimento inicial trabalhoso;Envolvem o cliente na conversa;Deixam a conversa mais natural, pessoal;EscalávelLidam com erros e vocabulário desconhecido OK, sabemos o que é chatobot, mas quais as vantagens de usar em sua empresa? Atendimento 24/7 Quem nunca escutou aquela música padrão enquanto esperava (um bom tempo) para ser atendido? Existem também aqueles que mandam e-mails ou mensagens e ficam no aguardo de uma resposta durante dias… Esses dias estão contados! Os bots vieram para auxiliar no atendimento ao cliente e são uma forma prática de estar 24 horas, 7 dias por semana disponíveis para tirar as dúvidas dos clientes. Proporcionar maior satisfação dos clientes Como o atendimento está sempre disponível e as respostas são instantâneas, na maioria dos casos os clientes saem satisfeitos e com seus problemas ou dúvidas resolvidos. Auxilia na fidelização de clientes Os bots podem ser utilizados para realizar pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca. Além é claro, de fornecer suporte. Melhora os processos internos Com o uso de chatbots, o processo de organização da comunicação interna flui muito melhor, com uma melhor troca de informações entre os responsáveis que direcionam os esforços para onde realmente precisa. Automatização de um processo repetitivo Vamos ser honestos, ninguém gosta de realizar a mesma tarefa sempre. A tendência é que com o tempo, os erros aumentem, a insatisfação também e assim em diante. Ninguém quer se tornar o Charles Chaplin em Tempos Modernos. Os chatbots agora ajudam a automatizar tarefas que devem ser feitas com frequência e no momento certo. Geração de leads Sim, o chatbot é mais do que atendimento. É possível também enviar mensagens personalizadas que auxiliam os consumidores ao longo do funil. Um bot pode fazer as perguntas necessárias e relacionadas, persuadir o usuário e, até mesmo, gerar um lead para você. Os chatbots garantem que o fluxo esteja na direção certa para obter taxas de conversão mais altas. Economia Com um bot, você economiza tempo, dinheiro, capital humano, e etc. Você está conectado a todo momento, em todos os canais preferidos de seus clientes. Isso resulta em menos custos para você e maior satisfação para o seu cliente. Alguns exemplos de como utilizar um chatbot Suporte É possível trabalhar com FAQ ou SAC, onde é realizado uma série de perguntas que serão encaminhadas por e-mail ao responsável pelo suporte da área requerida. Vendas A ideia é realizar uma série de perguntas do Lead e encaminhar ao time comercial do produto solicitado, que entrará em contato com a “faca e o queijo na mão”. Orçar valores ou pedir uma demonstração, ou no caso do Uber e Localiza Hertz por exemplo, onde é possível solicitar uma corrida ou reservar um carro, respectivamente, pelo Messenger. Redirecionamento/Links Realizar links para direcionar o lead para o site dos produtos, ebooks, blog, mais informações no geral e, a partir do site que foi redirecionado, o lead entra em contato. O bot serve como uma ponte de ligação. Informações Muitas empresas trabalham seus chatbots para gerarem informações sobre seus eventos como, onde retirar os ingressos, horários, guias. A ClimaTempo estruturou seu chatbot para responder sobre a previsão do tempo, por exemplo. Vale a pena Em conclusão, há muitos benefícios relacionados em ter um chatbot. As empresas poderão economizar muito dinheiro – se planejarem uma estratégia e buscarem sempre otimizar o bot – ao mesmo tempo em que geram mais receita com a ajuda desses bots que trabalham 24/7. E com novos avanços que surgem a cada ano, como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, o futuro promete. Dica: o Google demonstrou um pouco de como devem ser os chatbots no futuro em seu evento anual de desenvolvedors o Google I/O. Confira para saber mais.

OKR para gestão de metas: como utilizamos este método na Unidade da Justiça
Institucional Janeiro 03, 2019

OKR para gestão de metas: como utilizamos este método na Unidade da Justiça

Praticar uma gestão eficiente e executar as estratégias planejadas são grandes desafios para as empresas em geral, especialmente quando essas estratégias não estão claras para toda a organização ou estão na cabeça somente dos gestores ou de pessoas chave. Em se tratando de definir metas, acompanhar e mensurar resultados, a situação pode piorar, já que cada time possui objetivos diferentes. Consequentemente, o resultado esperado também não é o mesmo para todos e as métricas diferem. Parece um caos, não é mesmo? Mas, o método OKR pode ser uma ótima saída. Independentemente de quais sejam os desafios, o mais importante, e ao mesmo tempo mais difícil, é manter toda a organização seguindo a mesma direção, com prioridades bem definidas e um ritmo de trabalho constante. Sem este caminho bem definido e este alinhamento entre todos, a organização corre o risco até mesmo de falência. Neste sentido, é muito importante procurar alternativas que ajudem gestores e colaboradores a desenharem e alcançarem seus objetivos, promovendo, de fato, uma gestão estratégica e bem consolidada. O que é OKR, quais são seus propósitos e benefícios, como implementar e boas práticas de como escrevê-las? Saiba também como está sendo implantar esta metodologia na equipe da Unidade de Justiça e as evoluções percebidas pelo time até o momento. O que é OKR Objectives and Key Results, ou somente OKR, é um framework para definição de metas criado pela Intel e adotado por outras empresas do Vale do Silício. Google, Twitter, Dropbox e Airbnb são exemplos de empresas que adotaram essa metodologia, a qual sustenta até hoje o crescimento dessas gigantes do mundo da tecnologia (embora não seja um método exclusivo para esse tipo de empresa). O Google é um dos casos mais famosos na utilização de OKR, pois adota essa metodologia desde 1999, quando a empresa ainda tinha somente 40 funcionários. De lá pra cá, a empresa cresceu exponencialmente e já conta com mais de 60.000 profissionais espalhados pelo mundo. Este exemplo mostra como a metodologia pode ser aplicada em diferentes cenários e tipos de empresa, desde startups ou pequenas empresas até grandes corporações e multinacionais. Em resumo, os OKRs são divididos em dois elementos principais: Objetivos (O): devem ser curtos e mostrar de forma clara qual direção deve ser seguida por todos. Ao mesmo tempo, devem ser desafiantes e inspiradores, fazendo com que todos se envolvam no processo e estejam motivados a seguir em frente.Resultados-chave (KRs): métricas utilizadas para medir o progresso em direção aos objetivos. São metas menores e quantitativas, que ajudam a mensurar de forma mais precisa o quão perto a equipe está de atingir o seu objetivo. Propósito e benefícios do OKR Uma das características mais interessantes do uso de OKR é que a metodologia é bastante flexível e comumente adaptada à realidade de diferentes empresas. Ao contrário de métodos mais tradicionais, a gestão por OKRs não é engessada. Pelo contrário, permite adaptar e ajustar os objetivos de tempos em tempos, o que traz ainda mais assertividade e agilidade para as equipes, que revisitam suas OKRs geralmente a cada trimestre. Agilidade Como falado acima, o método OKR traz uma abordagem ágil e iterativa, com ciclos curtos e que permitem revisar e ajustar possíveis erros rapidamente. Transparência Um dos grandes objetivos das OKRs é fazer com que todos da organização estejam alinhados e andando na mesma direção. Para que isso aconteça, é necessário transparência, ou seja, que todos possam estar cientes de quais são os principais objetivos e resultados traçados. Por isso, uma das premissas é que todos os funcionários, independente do nível hierárquico, possam ver as OKRs. Geralmente, elas ficam visíveis, coladas na parede ou escritas num quadro. O importante é que seja transparente e visível para todos. Simplicidade e Clareza A ideia é que as metas sejam claras, objetivas e fáceis de entender. Isso gera maior engajamento da equipe e também contribui para o foco. Ou seja, ao determinar metas de forma mais clara, o colaborador tem uma noção melhor do que precisa alcançar e se perde menos com desvios de atenção. Cultura voltada para dados O método OKR reforça uma cultura voltada para dados, pois fazem com que as decisões e os objetivos sejam traçados com base em números. Tanto que todos os resultados-chave precisam ser desenhados contendo algum valor numérico. Case Softplan – Unidade da Justiça (UNJ) O movimento para o uso de OKR na Unidade de Justiça iniciou em 2016 com a equipe de Inovação em decorrência da necessidade de se estabelecerem metas de curto prazo e que fossem adaptáveis ao cenário de mudança constante para um time que estava se estruturando. Após a revisão do planejamento estratégico da UNJ em 2017, a Assessoria de Planejamento e Gestão, equipe responsável por este processo, buscava uma maneira de continuar a aplicação dos planos de melhorias advindos do processo para o próximo ano. Viu-se, então, uma oportunidade para adoção do método já utilizado pela Inovação – a qual já havia demonstrado algumas conquistas por meio do seu uso. Aliado a isso, houve a reformulação do sistema de indicadores relacionados à remuneração variável, e para que os indicadores de operação não fossem esquecidos pelos times, tivemos mais uma razão para a adoção das OKRs. O processo de implementação O processo de implementação iniciou em janeiro de 2018 com um treinamento sobre a metodologia oferecido aos líderes da unidade. Pela sua característica de ciclo trimestral, a cada fim de trimestre acompanhávamos com os times a evolução das suas OKRs e trabalhávamos em conjunto na proposição das seguintes. Iniciamos o processo de implementação pela base dos times, na operação, e estamos crescendo na quantidade de equipes que estão adotando esta prática de trabalho. No primeiro trimestre de 2018 tivemos 55% dos times utilizando a metodologia. Já no terceiro trimestre, tivemos 72% dos times (aproximadamente 775 pessoas) com a metodologia aplicada. Poucas pessoas conheciam o conceito de OKRs, por isso, foram feitos alguns treinamentos com os times em conjunto com a Assessoria de Planejamento e Gestão. Agora, estamos atuando mais fortemente nos acompanhamentos para execução das OKRs. Ainda temos atuado na capacitação das pessoas para o uso do método. Fazemos isso por meio de apresentações e workshops práticos, pois temos percebido que ainda há gaps no conhecimento sobre ele. Por outro lado, temos recebido feedbacks elogiando o método, pois está contribuindo com a visão de futuro para os times, assim como ajuda a promover melhorias que não eram priorizadas por falta de tempo. Enquanto isso, o grande desafio agora é gerar motivação em atingir os resultados. Para uma empresa de grande porte, como é o caso da Softplan, é necessário esforço da gestão em promover o compartilhamento de conhecimento sobre a metodologia entre as pessoas. Na UNJ, tivemos a atuação da equipe de Planejamento e Gestão, que foi uma grande incentivadora na aplicação da metodologia e teve grande valor na sua execução e permanência das OKRs nos times. Não foi um trabalho simples, mas a recompensa de evolução interna justifica o esforço a cada novo ciclo.

Customer Experience: é hora de aplicar no seu negócio
Institucional Dezembro 28, 2018

Customer Experience: é hora de aplicar no seu negócio

Apostar em customer experience (CX) é obter vantagem competitiva. Muitos negócios já entenderam isso e usam o conceito para garantir clientes cada vez mais satisfeitos. Embora relativamente novo, entender do que se trata o customer experience é simples. Em resumo, significa compreender de que forma os clientes relacionam-se com uma marca. Por exemplo, de que maneira eles interagem nos meios digitais, por meio do site e com seus smartphones? Da mesma forma, a experiência do cliente está relacionada aos canais de atendimento. Em como as suas solicitações são atendidas. As soluções vêm rápido ou a espera é longa? Priorizar a experiência do usuário é fundamental. Parecem questões óbvias, mas, antes, essas perguntas pouco norteavam as ações de qualquer negócio. E quando elas começaram a aparecer, foram respondidas primeiro por empresas maiores. Somente agora é que passaram a importar para negócios menores, como escritórios de advocacia, e até mesmo serviços públicos. O foco do uso do customer experience está na construção de boas memórias nos usuários para que sejam leais à marca. Consequentemente, com isso, a marca ganha valor, o que repercute financeiramente. Algumas das estratégias que podem resultar em retorno para qualquer negócio serão demonstradas a seguir. Estratégias de customer experience para um negócio cada vez mais rentável    1. Marketing para gerar experiência  É o tipo de marketing que lojas físicas e organizadores de eventos realizam. A intenção é criar uma experiência rápida, contudo, memorável para as pessoas. O aeroporto de Copenhague, na Dinamarca, usou o Natal para realizar esse tipo de ação. As pessoas que chegaram ao aeroporto, na época de Natal, enquanto aguardavam suas malas, receberam a visita do Papai Noel, neve e presentes. Uma ação que, com certeza, ficará na memória das pessoas por muito tempo. Assista ao vídeo. 2. Experiência digital  A experiência do cliente não se resume aos meios offline. No ambiente digital também podem ser criados bons e agradáveis momentos de interação com uma marca. Como as pessoas estão ainda mais conectadas, é possível usar desse hábito para tornar mais ágil os serviços para que o cliente tenha mais tempo para aproveitar fazendo o que gosta. Uma empresa que encontrou uma solução nesse sentido é a Bosch. As máquinas de lavar e secar roupas da marca são equipadas com sensores. Cada vez que é detectado um problema com o tambor, um alerta é emitido à central de serviços para que entre em contato o mais rápido possível com o cliente para agendar o conserto domiciliar ou fazê-lo remotamente. Claro que nem todo negócio tem recursos para fazer o mesmo que a Bosch. Mas pensar em soluções possíveis para antecipar a necessidade do cliente é possível em qualquer negócio. Um outro exemplo, mais simples, é o das operadoras de planos de saúde. A partir do uso de um software que realiza análise de dados, é possível planejar, executar e monitorar ações capazes de gerar uma melhor interação digital com os associados. 3. Gerenciamento de experiência do cliente  Negócios que buscam fortalecer a experiência do usuário apostam na formação de áreas internas dedicadas a somente estudar estratégias para oferecer uma experiência robusta e completa do cliente em todas as etapas de interação. Geralmente, a preocupação aqui é não só alcançar, como exceder qualquer expectativa do cliente, para aumentar a sua lealdade. Para isso, é preciso ter um conhecimento profundo para gerar ações personalizadas que o farão ser um defensor da marca para a família e os amigos. Um bom começo para gerar esse entendimento é a implantação do Net Promoter Score®, ou pesquisa NPS, usada para medir a satisfação do cliente. É hábito das empresas usá-la somente ao final de um projeto. Contudo, implantar a pesquisa antes disso, a cada etapa, pode ser a solução mais adequada para entender o que as pessoas esperam até ele ser concluído. Assim, é possível atender melhor as expectativas. Ganhos que o customer experience ajuda a obter   Rentabilidade A compreensão sobre as necessidades do público-alvo de um negócio e o perfil de cada cliente é uma premissa básica do customer experience. Pois é o que contribui para que as ofertas sejam realmente adequadas àquilo que ele quer e o que garante o consumo dessas ofertas. Fidelização pelo atendimento Marcas que disponibilizam um bom suporte no atendimento conseguem se diferenciar. Essa também é uma forma de ganhar competitividade. Afinal, as pessoas tendem a ser fiéis a quem as atende da maneira que consideram ser a ideal para si. Assertividade O conhecimento sobre o que atrai mais o cliente para um negócio permite planejar de forma mais correta em que área investir. Dessa maneira, as boas soluções já implantadas podem ganhar um destaque maior, outras ofertas potenciais podem ser melhor trabalhadas e novas ideias podem surgir, em detrimento daquelas postas em prática e que não obtiveram bons resultados. Há muito mais a fazer e a ganhar quando o customer experience se insere em um negócio. Teste algumas das estratégias, observe se os ganhos são realmente os apresentados e entre em contato para relatar a sua experiência. Afinal, também queremos saber se a sua experiência conosco é a que você esperava. ?

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