Você realmente sabe como a Gestão do Conhecimento impacta no seu negócio?

A gestão do conhecimento tem se tornado uma ferramenta essencial para empresas que desejam se manter competitivas e em crescimento. Isso porque, a aceleração tecnológica, típica da atualidade, exige constante aprendizado para que o mercado de trabalho seja acompanhado. 

O principal papel dessa gestão é promover os canais certos para transferir o conhecimento relevante para clientes, colaboradores, parceiros e fornecedores do seu negócio. 

Nesse artigo, vamos explorar esse tema discutindo a aplicabilidade de ferramentas e estratégias da gestão do conhecimento na operação do seu negócio – seja no setor público ou no setor privado. 

Gestão do conhecimento: processos e ferramentas de capacitação multicanal

Estamos vivenciando um momento único como seres humanos, no qual temos muito mais informações disponíveis do que nossa capacidade de absorver tudo que temos acesso.

A revolução nos modelos de aprendizagem foi potencializada pela evolução tecnológica e, aqui estamos: perdidos em um oceano de conhecimento disponível, mas muito mal consumido.

É importante que os setores de gestão das empresas percebam, cada vez mais, a importância de garantir e manter suas equipes bem treinadas e prontas para os desafios neste novo cenário. Ele é veloz, incerto, complexo, e nos exige uma grande capacidade de adaptação contínua.

Dentro dos conceitos da Gestão do Conhecimento, nos deparamos com algumas iniciativas que podem nos apoiar nos desafios impostos por este momento. Além disso, essas iniciativas conseguem eliminar barreiras geográficas e democratizar o acesso ao conhecimento, garantindo a capilaridade do mesmo em qualquer nível da operação dos negócios.

Podemos citar algumas dessas práticas, que juntas, formam uma combinação muito interessante:

• trilhas de aprendizagem;
• simulações práticas;
• implementação de plataformas de Ensino à Distância - EAD (ou LMS - Learning Machine System);
• gamificação;
• repositórios de conhecimento;
• comunidades de prática;
• imersões usando novas tecnologias;
• e o sempre “queridinho”, programa de certificação. 

Pesquisas recentes mostram que até 40% das pessoas que não recebem um bom programa de capacitação tendem a se desligar da empresa no primeiro ano. Por isso, é importante sempre se questionar:  como está o seu onboarding? A Empresa está realmente preparada para receber novos funcionários e novos clientes? 

Estamos todos à mercê de um turnover alto, causado não só pela rápida mudança decorrente da pandemia, mas também pela ausência de uma estratégia sólida de repasse e internalização do conhecimento dentro das empresas.

Portanto, o foco é gerar conhecimento e implementar tecnologias capazes de concretizar a qualificação dos times, desenvolvendo a educação corporativa e consolidando uma cultura organizacional baseada no conhecimento.

E, falando em formas de aplicar uma boa gestão do conhecimento, nós temos um artigo interessante sobre plataformas LMS para vocês: clique aqui para ler! 

Outra dica para processos de gestão de conhecimento que funciona bem aqui na Softplan, é a utilização da ferramenta Eva People. Ela tem foco na automação da comunicação para a jornada de Onboarding. Hoje usamos essa ferramenta não só para os colaboradores da Softplan na Unidade de Setor Público, mas também nas novas capacitações para nossos clientes. Clique aqui para conhecer!

Mapeamento e reformulação de processos estratégicos e operacionais

Apesar de promoverem a produtividade e o monitoramento da operação do negócio, os processos têm um papel muitas vezes subestimado. No entanto, eles são essenciais. Afinal de contas, representam uma forma estruturada de registrar o conhecimento, o “know-how” que, de fato, faz o seu serviço ou produto chegar aos seus clientes ou usuários.

Capturar o passo a passo de cada atividade, visando a documentação da forma mais produtiva de se realizar um trabalho, é uma tarefa árdua de explicitação do que chamamos de conhecimento tácito. 

Por este motivo, o mapeamento de processos é uma técnica útil para capturar as melhores práticas e atividades críticas do seu negócio. Certamente, por meio dele, você alcança o alinhamento entre as equipes, o futuro entendimento para novos colaboradores e o padrão de qualidade e assertividade dos procedimentos. 

Aliás, todo esse conteúdo é essencial à uma boa estratégia de onboarding, como já mencionamos acima, mas também um repositório fértil para ações de reciclagem de conhecimento.

Tal conhecimento será representado, por vezes, na forma de fluxogramas, que descrevem graficamente um processo existente ou um novo processo proposto. 

Mas a elaboração de procedimentos, manuais, roteiros, listas de tarefas, instruções de trabalho e até mesmo vídeos demonstrativos disponíveis em um sistema LMS (para ensino à distância) podem proporcionar um detalhamento maior da atuação de cada área do negócio.

É importante ressaltar que os processos operacionais/estratégicos e o fluxo de conhecimento de uma empresa não podem ser separados. Isso porque, uma vez que os conhecimentos constituem entradas do processo, eles são utilizados durante o processamento e são gerados como saídas dos processos. 

O fluxo de conhecimentos é, portanto, inerente ao processo. Leia mais a respeito no artigo de YOO, SUH e KIM, de 2007: “Knowledge flow‐based business process redesign”:

https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/13673270710752144

Base de conhecimento especializado no seu negócio

Seu Suporte vive abarrotado de dúvidas? Seu time de serviços percebe que os usuários, mesmo depois de capacitados, seguem muito dependentes? O cliente reclama de funcionalidades porque não as conhece? Se você respondeu sim para estas perguntas, você já tem o entendimento de que é necessário disponibilizar informação de qualidade aos seus usuários, clientes, consumidores. 

Uma base de conhecimento devidamente estruturada e populada irá desafogar o seu time de atendimento, relacionamento e times técnicos, eliminando perguntas rotineiras e repetitivas de sua fila de demandas. 

Seus clientes também vão demonstrar maior satisfação quanto às diferentes possibilidades de canais de atendimento, uma vez que poderão solucionar suas dúvidas com maior autonomia e velocidade. 

Além do efeito positivo na percepção do cliente, a base de conhecimento permite também que seus colaboradores foquem em atividades mais complexas ou estratégicas, uma vez que as dúvidas simples são resolvidas em outro canal.

Vale destacar que o grande desafio não é apenas estruturar uma base de conhecimento e escolher a melhor plataforma para seu consumo.

Mas, sim, manter este conteúdo atualizado - coerente, com qualidade e relevância para os seus clientes. Conecte a manutenção da sua base de conhecimento ao ciclo de novidades dos seus produtos e serviços. O processo precisa estar na raiz! 

Na Softplan super fazemos uso da base de conhecimento para o segmento da Justiça. Conheça o SAJ Ajuda, implantado através do software Zendesk, atendendo a clientes do Brasil e Colômbia. Link: https://sajajuda.softplan.com.br/hc/pt-br  

Comunidades de prática e o poder do networking

Uma comunidade de prática tem como objetivo reunir um grupo de indivíduos que se reúnem periodicamente em torno de um interesse comum no aprendizado e na aplicação do conhecimento adquirido.

Neste contexto, este aprendizado coletivo é berço de melhorias em processos e sistemas, de inovações no modelo de negócios, e, especialmente, de uma visão muito mais ampla de todo o contexto em que um produto ou serviço será desenvolvido e comercializado.       

Ressaltando que este conceito preza pela participação voluntária. Por isso, é importante que as empresas proporcionem um ambiente favorável à discussão de novas ideias de forma natural, segura, respeitosa e sem julgamentos prévios. Além disso, é preciso um planejamento mínimo de tempo para se dedicarem às inovações. 

Identifique o período mais produtivo dentro do seu time e reserve as agendas para o espaço aberto. Quem tiver uma pauta, avisa aos demais e aí todos participam. Nada obrigatório, porém estimulado! 

Essa troca de conhecimento acontece naturalmente entre grupos ou colegas de trabalho com determinadas afinidades, seja no intervalo do cafezinho ou no almoço, seja nos corredores ou em momentos de diversão destas pessoas. Quem nunca saiu do “happy hour” como ideia que não tinha sequer imaginado? 

Os participantes dessas comunidades se beneficiam de recursos de comunicação rápida e informal como WhatsApp, e-mails, fóruns de discussão e plataformas como o Slack. 

Mas, cuidado para não se perder no histórico. Todo canal de compartilhamento e colaboração é bem-vindo. No entanto, é crucial que as pessoas consigam localizar a informação facilmente depois do debate. Uma organização mínima dos temas é fundamental para que a ideia não se perca. 

A troca que ocorre nas comunidades de prática permite a expansão do conhecimento organizacional. Nelas, ele deixa de ser apenas individual e passa a cristalizar-se na rede de conhecimento da organização, compreendendo toda sua dinamicidade e volatilidade. 

Uma observação importante:  as comunidades de prática também acontecem em plataformas externas, sem conexão direta com as empresas. Busque no Linkedin os grupos de conteúdo. Dessa forma, você vai descobrir uma série de possibilidades de contatos e conhecimentos! 

Banco de ideias para o funil de inovação

Trata-se da associação de um repositório a um processo estruturado para captar, avaliar e acompanhar as novas ideias geradas nos diferentes grupos de trabalho ou até em iniciativas individuais dos colaboradores, especialmente para implementações em novos produtos ou serviços. 

É a evolução do conceito de “caixinhas de sugestões” para coletar e selecionar de forma sistemática ações para melhorar operações, sugestões de novos processos e produtos, aplicações de novos controles e serviços, atuação mediante a concorrência, além de relatos de experiências que podem promover uma revolução no modelo de negócio. 

Associe a coleta de ideias aos processos de desenvolvimento das mesmas, tais como: Brainstorming, Design Thinking e Prototipagem. O que importa é incentivar!

Essa prática pode ser utilizada pelos colaboradores conforme a estratégia mais adequada para a empresa, muitas vezes associada à solução de problemas específicos em cada ciclo de ideação e vinculada a ações de gamificação e reconhecimento para as melhores ideias.

Uma boa forma de estimular é fazer rodadas lançando desafios, puxando temas específicos, e permitindo que pessoas de diferentes times possam atuar neste processo, ainda que não seja um tema diretamente ligado à sua atuação. 

Essa também é uma excelente forma de identificar talentos e promover a evolução de carreira dos colaboradores. 

Ah, e sim, seus clientes também podem participar! Trazê-lo para essas discussões pode levantar propostas ainda não imaginadas. Quando o cliente é englobado nos processos, aumenta-se também, a chance de fidelização. 

Aqui, uma dica com ferramentas para coletar ideias:

https://aprendeai.com/criatividade/ferramentas-de-criatividade-e-geracao-de-ideias/

Gamificação para atrair os jogadores escondidos na sua operação

A atual geração de colaboradores em sua empresa ou nos times dos seus clientes cresceu sob influência de diversos tipos de jogos durante a sua infância e adolescência. 

A atual importância do mercado de “games” revela o potencial dos elementos de jogos na revolução tecnológica e também na disseminação do conhecimento. Gamificar a aprendizagem é transformar o processo de capacitação em uma jornada com senso de pertencimento e com estímulos claramente definidos.

Dessa forma, é possível proporcionar, por meio dos elementos de jogo, novas estratégias para criação, coleta, disseminação e absorção de novos conhecimentos. Essa técnica pode tornar as pessoas capazes de desenvolverem habilidades e competências voltadas para o objetivo do seu negócio e atendimento dos seus clientes.

Alguns games foram desenvolvidos para promover os processos de Inteligência Organizacional (IO) e Gestão do Conhecimento (GC) nas organizações. O jogo “The Corporate Machine”, por exemplo, visa a dominação do mercado que sua empresa ocupa. Ou seja, ensinar sobre estratégia de forma lúdica. 

Observa-se que a gamificação como processo é, de fato, um importante aliado para o desenvolvimento do processo de Inteligência Organizacional, bem como para a Construção e Gestão do Conhecimento no âmbito das organizações. 

Conheça aqui o jogo “The Corporate Machine”: https://g.co/kgs/R3Ng58 

Sim, a gestão por indicadores é parte da Gestão do Conhecimento

Quem nunca ouviu a máxima: o que não se mede não se gerencia? 

Lembre-se que medir envolve conhecer os processos, suas métricas e os resultados esperados. Um vasto conhecimento é gerado a partir dos indicadores de desempenho de processos, uma vez que eles:

• Disponibilizam dados para que o gestor atue em cada etapa do processo, identifique gaps e promova melhorias;
• Permitem melhor compreensão do cenário e maior previsibilidade para ações futuras;
• Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor, seja de forma preventiva ou reativa para solucionar problemas;
• Permitem a criação de “dashboards” contendo todas as informações disponíveis em tempo real para ações com o devido timing;
• Evidenciam os resultados alcançados, fundamentados em fatos e de forma objetiva;
• Alimentam sistemas de inteligência artificial e machine learning.

Portanto, os indicadores são parte do fluxo de conhecimento, uma vez que permitem o entendimento do contexto de processos, produtos e serviços, bem como impulsionam ações rumo às melhorias e inovações necessárias em seu negócio.

Além disso, os processos de disseminação do conhecimento também possuem indicadores próprios que retroalimentam os processos de gestão, não só para monitorar resultados, mas para seguir evoluindo nas ações estratégicas. 

Na Softplan usamos a ferramenta Appus Skills para realizarmos o diagnóstico de conhecimento técnico e mapeamos as lacunas a serem trabalhadas em nossas capacitações. Recomendo a leitura do blog da Appus, nossa parceira: https://www.appus.com/blog/people-analytics/o-que-e-people-analytics/ 

Ah, o conhecimento!

Algumas empresas de diferentes segmentos já adotaram em suas estruturas uma área ou um cargo referente à Gestão do Conhecimento. Esta área ou este profissional tem como desafio o processo de estruturação, ampliação e manutenção do Capital Intelectual da empresa. 

Diversas estratégias, plataformas e procedimentos, tais como os citados neste post, podem promover uma mudança cultural profunda quanto ao valor do conhecimento dentro do seu negócio. Reflita sobre tudo que mencionamos e responda: o que seria da sua empresa sem a disseminação e evolução do conhecimento que ela exige? 

Para refletir, lembre-se que: 

Você não perde o conhecimento que possui quando o compartilha. Ele se multiplica!

Cada um tem sua forma de “aprender com mais facilidade”, e está tudo bem! Porém, ao refletir sobre suas soluções de gestão do conhecimento, pense em diferentes tipos de “aprendizes” e monte estratégias aderentes às suas particularidades. 

E, por fim, o conhecimento não se deprecia com o uso, ao contrário dos outros ativos em que o seu valor decorre do uso/consumo. Ele é exponencial!

Por Ana Carolina Prado

Coordenadora de Conhecimento e Capacitação na Softplan – Unidade Setor Público