O aplicativo mais usado no celular dos brasileiros ganhou uma nova função em Florianópolis. Além de conversar com amigos e familiares, uma simples mensagem de “oi” no WhatsApp agora também é porta de entrada para serviços como emissão de alvarás, certidões e orientações do Alô Saúde.
É assim que funciona a Tia, novo canal de atendimento ao cidadão lançado pela Prefeitura de Florianópolis em agosto de 2026. Composta por múltiplas inteligências artificiais, a ferramenta responde mensagens de texto e imagens 24 horas por dia, repassando orientações, esclarecendo dúvidas e direcionando o cidadão para atendimento humano quando necessário. Com o lançamento, Florianópolis se tornou a primeira capital do país a adotar uma solução desse tipo no atendimento à população.
“A Softplan é uma parceira de longa data da Prefeitura de Florianópolis e, quando pensamos em criar um novo canal de comunicação com o cidadão, tínhamos certeza de que eles saberiam como fazer. A Tia vai ajudar quem precisa de informação, quem quer uma dica do que fazer no final de semana e o que ela não souber, ou ela vai aprender, ou vai enviar para alguém que vai saber como resolver.” – Topázio Neto, prefeito de Florianópolis.
Como funciona a Tia
Para iniciar uma conversa com a Tia, basta enviar “oi” para o número (48) 2050-0156. Antes do atendimento, o usuário precisa concordar com o compartilhamento de informações junto ao município, conforme determina a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Nesta primeira etapa, a Tia consegue repassar orientações em dois eixos principais: demandas atendidas pelo Pró-Cidadão, como emissão de alvarás, autorizações, certidões e guias de impostos; e serviços fornecidos pela Casa do Empreendedor, voltados a processos de registro de empresas e pagamento de taxas tributárias. As respostas são construídas a partir de inteligência artificial com aprendizagem diária, sempre com base nas bases de dados oficiais dos serviços de Florianópolis.
A ferramenta também esclarece dúvidas pontuais da área da saúde, incluindo o Alô Saúde Floripa, além de responder perguntas sobre programação cultural, atrativos e pontos de interesse para moradores e turistas. Quando identifica que o atendimento via WhatsApp não é suficiente para resolver a demanda, a Tia direciona a conversa para um atendente humano, seguindo o padrão de comunicação desenvolvido pela Softplan.
Diferenciais da tecnologia
O produto desenvolvido pela Softplan se diferencia de um chatbot tradicional. A Tia é composta por múltiplas inteligências artificiais que usam Large Language Models (LLM), sistema treinado com um amplo conjunto de dados e aprendizado profundo. Essa combinação permite a leitura de imagens e a compreensão do contexto das mensagens enviadas, por áudio ou texto, evitando prejuízos de entendimento causados por eventuais erros de digitação ou ortografia.
Na prática, o comando enviado pelo usuário via WhatsApp é direcionado ao banco de conhecimento da inteligência artificial. No caso da Prefeitura de Florianópolis, essa fonte é a carta de serviços do município, com mais de 640 opções de atendimento. A partir disso, a Tia cruza a solicitação com o escopo definido e direciona para a melhor resposta, de forma humanizada e na linguagem utilizada pelo solicitante. Em caso de dificuldade, o direcionamento para um atendente humano acontece sem que o cidadão perceba a transição.
Diferentemente de um chatbot convencional, que segue um roteiro fechado de perguntas e respostas, o chat com inteligência artificial desenvolvido pela Softplan tem critério de escalonamento e reconhece os próprios limites, o que possibilita atualização constante para aperfeiçoamento contínuo.
Uma tendência que já avança em outras cidades
A experiência de Florianópolis segue um caminho já percorrido por outros municípios atendidos pela Softplan. Em Limeira (SP), a LIA, Limeira Inteligência Artificial, foi o primeiro canal de atendimento ao público via WhatsApp lançado no país, em setembro de 2025. Desde então, mais de 115 mil operações já foram realizadas pela plataforma.
O uso da LIA também deu origem a outro serviço no município, o LIA por Elas, que amplia o acesso à informação e oferece acolhimento inicial a mulheres, familiares e pessoas que buscam orientação diante de situações de violência. Desde o lançamento, em janeiro deste ano, 84 números de telefone diferentes já procuraram a ferramenta da prefeitura para assuntos relacionados à violência contra a mulher.
“A Prefeitura de Florianópolis é um cliente muito especial da Softplan. Nós ajudamos em toda parte da transformação digital dos processos internos e dos serviços ao cidadão. É com muito orgulho que acompanhamos agora esse lançamento da IA conversacional, disponibilizada para o cidadão através do WhatsApp, que é a ferramenta que mais de 90% da população brasileira conectada à internet” – Rafael Stabile, Diretor de Novos Negócios da Softplan.
A Softplan também é responsável por outras implementações de inteligência artificial generativa no país. Em Santo Antônio do Pinhal (SP), as demandas são respondidas pela Bela; em Palotina (PR), pela Tina; e em Salgueiro (PE), pela SIA. Uma ferramenta semelhante também está em uso na Prefeitura de Catanduvas (SC).
Com a chegada da Tia, a distância entre a prefeitura e quem vive, trabalha ou visita a Ilha ficou um pouco menor. E o que antes exigia deslocamento, fila ou um dia de trabalho perdido, agora começa, para muitos florianopolitanos, com uma simples mensagem no celular.
A Tia é parte de um conjunto maior de soluções que a Softplan vem desenvolvendo para tornar o atendimento público mais acessível, unindo tecnologia e proximidade com o cidadão. Conheça as soluções de IA da Softplan para o setor público.
Jornalista e profissional de marketing com experiência nas áreas de govtech, educação, saúde, mineração e finanças. Iniciou a carreira em comunicação institucional e, ao longo dos anos, migrou para o marketing digital. É responsável pela estratégia de conteúdo do blog da Softplan.
